今年以來，工行重慶市分行聚焦網(wǎng)點窗口日常服務(wù)，常態(tài)化做好金融防詐宣傳，細化窗口服務(wù)標準，強化客戶服務(wù)體驗，用實際行動保護客戶資金安全，帶動網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷提升服務(wù)效能。

　　深入社區(qū)開展金融防詐宣傳。工行重慶市分行供圖

　　防止詐騙 全力守住客戶“錢袋子”

　　日前，在工行重慶渝北江與城支行，一位70余歲的老人前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。該客戶聲稱自己有一個網(wǎng)址，被國內(nèi)一個企業(yè)平臺看中，平臺將花4億元人民幣收購，為了保證轉(zhuǎn)款能夠安全到賬，需要老人先匯出500元到平臺指定賬戶。

　　“您說的4億元不是個小數(shù)目，并且喊您提前轉(zhuǎn)賬也不符合常理，有電信詐騙的嫌疑，請您先不要匯款。”該支行工作人員了解情況后，阻止老人匯款，并向老人普及電信詐騙知識。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)老人手機里的平臺圖片為拼圖制作，便上網(wǎng)幫老人查詢收購平臺相關(guān)信息，結(jié)果未查到任何工商注冊信息。在大堂經(jīng)理的耐心勸說下，老人最終放棄了匯款，避免了電信詐騙。

　　無獨有偶，類似的詐騙案例還發(fā)生在其他客戶身上。

　　近日，一位八十多歲的老人走進工行重慶壁山支行要求辦卡。老人表示自己接到一個電話，對方讓其辦理一張工商銀行的卡，可以積分領(lǐng)錢。

　　工作人員察覺到，老人疑似受騙出售銀行卡賬戶，便立即提醒他，對方身份不明，疑似買賣銀行賬戶。同時，耐心向老人普及了出租、出借本人賬戶的危害。“我之前不知道這么做會上當受騙，甚至?xí)�觸犯法律，現(xiàn)在我不辦理開卡業(yè)務(wù)了，感謝你及時提醒。”老人知悉后對工作人員說。

　　據(jù)了解，今年以來，針對不同的詐騙手段和伎倆，工行重慶市分行轄內(nèi)各網(wǎng)點主動出擊，發(fā)現(xiàn)可疑情況，拒絕辦理不合規(guī)的業(yè)務(wù)，同時多維度、多渠道宣傳，增強客戶的反詐意識，從源頭上杜絕風(fēng)險事件發(fā)生，幫助客戶牢牢守住“錢袋子”。

　　特事特辦 盡心解決客戶“燃眉急”

　　近日，在工行重慶渝北金開支行，一位頭戴黑色禮帽、身著長裙的外籍女子前來辦理業(yè)務(wù)。工作人員了解到該客戶來自韓國，只會說簡單的英文和中文，交流存在障礙。

　　為了幫助客戶順利辦好業(yè)務(wù)，網(wǎng)點安排懂韓文的工作人員與客戶進行溝通。原來，該客戶之前在手機銀行上操作失誤，導(dǎo)致銀行卡被掛失無法使用。于是，工作人員便指導(dǎo)客戶通過手機銀行查詢卡片狀態(tài)，并為其辦理了解掛業(yè)務(wù)，解了客戶燃眉之急。

　　特殊情況特殊處理，工行重慶市分行轄內(nèi)各網(wǎng)點在服務(wù)過程中不斷提高服務(wù)效能。近日，一位老年客戶走進工行重慶巴南魚洞支行，要求工作人員為其外孫女代辦貧困生補助卡。“老人家您好，未成年人開卡需要法定監(jiān)護人出具相關(guān)材料才能代為辦理。”工作人員告訴老人后，老人卻十分激動，表示外孫女的親生父母已經(jīng)不在，由自己撫養(yǎng)監(jiān)護。在此特殊情況下，工作人員安撫好老人情緒，并立即將此情況上報網(wǎng)點負責人。

　　隨后，網(wǎng)點按照特事特辦流程，派專人上門向老人外孫女所在學(xué)校班主任及客戶所在社區(qū)核實情況，確認屬實后，最終為老人外孫女完成辦卡。“謝謝你們的貼心服務(wù)，這下外孫女可以放心學(xué)習(xí)了，我也松了口氣。”

　　兌換硬幣 用情消除客戶“心頭愁”

　　一直以來，兌換零鈔是不少零售商戶的“心頭愁”。為讓客戶兌換零鈔更便捷，工行重慶市分行一方面為客戶提供快捷、高效的服務(wù)，另一方面在網(wǎng)點內(nèi)配備硬幣自動兌換機，及時幫助有需求的客戶兌換零鈔。

　　近日，在工行重慶高科技支行，一名中年男性滿臉焦急，他挎著一個大包走到2號客服經(jīng)理柜臺處，吞吞吐吐地說，“我有一些零錢要存，你們收不收？”見狀，客服經(jīng)理笑著安慰道：“您別著急，我們這里可以存零錢。”隨后，及時幫助客戶清點完零鈔并成功兌換。

　　“之前我去其他好幾家銀行存這些零錢，都被拒絕了，今天終于存起了，萬分感謝。”該客戶對工作人員如是說道。

　　工行重慶市分行相關(guān)負責人表示，服務(wù)不分大事小事，網(wǎng)點是展現(xiàn)銀行服務(wù)的窗口，也是客戶對銀行服務(wù)體驗最直觀的渠道，該行將始終踐行“以客為尊”的服務(wù)文化核心理念，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶熱情服務(wù)、幫客戶排憂解難，不斷提升服務(wù)水平。（胡虹、簡小軍）

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