“客戶質量異議在3天時間內處理完畢，處理時間比標準時間縮短4天，效率提升60%。”近日，中國石化重慶川維化工公司（以下簡稱“川維化工”）客戶溝通系統正式上線運行，公司銷售人員對系統運行效果進行總結。客戶通過該系統享受來自生產、技術、科研、銷售各部門人員“多對一”的VIP技術服務，服務質量和效率再獲提升。

　　客戶溝通系統是川維化工根據客戶服務的實際需求，委托第三方科技公司研發，自主創新、設計、測試、優化、實施的一個直接面向川維客戶的平臺。該平臺能夠為客戶提供點對點VIP服務以及線上質量溝通、異議等。

　　客戶溝通系統在中國石化系統內屬首創，旨在更高質量地滿足客戶需求，拓展客戶群體，不斷提升客戶滿意度、品牌美譽度，筑牢市場根基。

　　系統設計本著以客戶為中心，以提供優質服務為目標，圍繞川維化工各種精細化工產品，除直接從事產品銷售的人員外，邀請與產品相關的生產、技術、包裝、研發等各專業人員參與，第一時間傾聽客戶聲音，幫助客戶快速解決問題。

　　“以前，客戶對產品有異議，只能向公司銷售人員反饋，如果是銷售人員不能直接解決的如技術或包裝等問題，銷售人員再聯系相關人員，一來二去不僅耽誤了時間，還有可能信息轉達不充分，導致問題不能得到很好的解決。”川維化工客戶服務部人員朱小君介紹，“現在好了，客戶遇到問題，在系統中提出來，涉及該產品從生產到出廠的所有相關人員都能看到，馬上就能從專業的角度進行在線解答和處理。”

　　為了確保客戶的問題被及時看到，該系統特別增加了“業務提醒功能”，敦促有關人員進行處理。在處理方式上，除了文字和語音解答外，還為客戶提供了圖片、視頻等多種形式，便于直觀地處理各種“疑難雜癥”。同時，設計人員還利用技術手段設置了“信息屏蔽”，確保為客戶提供VIP服務的同時，保障客戶信息安全。

　　該系統對客戶異議處理的全過程均有記錄，客戶問題一旦上線，系統將顯示客戶問題反饋時間以及各個環節處理時間，督促各部門提高工作效率和工作質量。特別是產品的批次、數量、問題、訴求等圖文信息以表單形式留存，便于公司做好數據的統計和分析，有針對性地制定解決方案。

　　目前川維化工主要產品客戶加入系統比率已經超過91%，解決問題的平均時間在10分鐘以內，受到客戶好評。川維化工正在繼續完善相關規章制度，規范運行，優化系統功能，進一步提高客戶體驗及滿意度。

　　客戶溝通系統上線運行，將極大增強川維與客戶之間的黏性，拉進企業與客戶之間的距離，迅速解決客戶遇到的問題，促進川維客戶服務質量和管理水平提升。（黃靜）

分享讓更多人看到