“國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局按照總局黨委要求，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管部門與司法機(jī)關(guān)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，讓金融消費(fèi)者保護(hù)真正落到實(shí)處。尤其是成渝金融法院成立以來，雙方創(chuàng)新合作機(jī)制，深化合作成果，為監(jiān)管與司法的合作掀開了嶄新的一頁。”3月15日上午，在國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局、成渝金融法院聯(lián)合召開“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)布會(huì)上，國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局黨委委員、副局長許捷介紹了該局與成渝金融法院的合作情況、調(diào)解和訴調(diào)對接等工作情況，以及打造“大消保”工作格局的主要措施及成效。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)

推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)

相較于其他類型的糾紛，金融糾紛有什么特點(diǎn)？重慶在推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)方面采取了哪些措施？

國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局黨委委員、副局長許捷介紹，相較于其他類型的糾紛，金融糾紛主要有以下特點(diǎn)：一是金融產(chǎn)品日益增多且結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，尤其是理財(cái)、投融資等領(lǐng)域發(fā)生的糾紛往往需要專業(yè)機(jī)構(gòu)依賴專業(yè)知識(shí)才能加以解決。二是金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間在金融知識(shí)、專業(yè)信息等方面存在不對稱性，金融消費(fèi)者在舉證方面也處于弱勢地位。為了保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，解決金融糾紛的方式不斷多元化，包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁等，以適應(yīng)不同情況下的需求。其中，通過引入獨(dú)立、公正、專業(yè)的第三方，既能居中協(xié)調(diào)、釋法明理，也有時(shí)限短、成本低的優(yōu)勢，有利于增強(qiáng)金融服務(wù)的公信力，促進(jìn)糾紛公平高效解決。所以近年來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)積極推進(jìn)和引導(dǎo)以調(diào)解方式化解金融糾紛。

據(jù)了解，2023年5月，國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局會(huì)同國家金融監(jiān)督管理總局四川監(jiān)管局與成渝金融法院簽署了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，三方在信息共享、風(fēng)險(xiǎn)研判、案件審理中建立通報(bào)和會(huì)商機(jī)制，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面深化協(xié)作。

事實(shí)上，2019年，最高人民法院、中國人民銀行、原中國銀保監(jiān)會(huì)聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》（下稱《意見》）。許捷介紹，該《意見》出臺(tái)后，國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局聯(lián)合重慶市高級人民法院等單位成立了重慶市金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)工作小組，與各級人民法院、中國人民銀行重慶市分行、重慶證監(jiān)局等聯(lián)合建立金融審判與金融監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議制度，印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)重慶市金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》。積極協(xié)助重慶市高院和司法局設(shè)立成渝金融司法協(xié)同中心，與成渝金融法院簽訂合作協(xié)議，在金融糾紛化解等重要領(lǐng)域率先架起合作橋梁。

與此同時(shí)，推動(dòng)全國首個(gè)跨區(qū)域社會(huì)組織——成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（重慶）設(shè)立運(yùn)行，打造“咨詢+投訴+調(diào)解+訴調(diào)對接+快速速裁”的一站式金融糾紛多元化解模式。指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解組織加強(qiáng)與法院、公安機(jī)關(guān)交通管理部門、司法行政機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，推動(dòng)道交糾紛網(wǎng)上一體化處理機(jī)制落地見效，助力西部金融中央法務(wù)區(qū)建設(shè)。要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全調(diào)解工作考核要求、調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予等配套機(jī)制，并在金融消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)中，通過生動(dòng)的調(diào)解案例向社會(huì)公眾宣傳調(diào)解的意義和作用，提高調(diào)解的覆蓋面和成功率。

許捷表示：“通過以上舉措，構(gòu)筑起銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者和解、第三方組織調(diào)解、監(jiān)管部門督查指導(dǎo)、訴訟與調(diào)解相銜接的糾紛多元化解工作格局。”

2023年共受理調(diào)解案件7667件

達(dá)成率88.17%

成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（重慶）（下稱“消保中心”）成立以來，做了哪些工作？成效如何？成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（重慶）專職副理事長龍能斌介紹，成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（重慶）成立以來，積極優(yōu)化投調(diào)引導(dǎo)機(jī)制、強(qiáng)化訴調(diào)對接機(jī)制、搭建快調(diào)合作機(jī)制、構(gòu)建協(xié)同處理機(jī)制、搭建智能解紛機(jī)制、打造長效宣傳機(jī)制等六項(xiàng)工作機(jī)制。

該中心2023年通過接訴引導(dǎo)轉(zhuǎn)調(diào)解方式，化解金融糾紛近1000件。通過“法院+中心”的合作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，降低訴訟數(shù)量，成功化解法院委托委派糾紛738件。通過共建“機(jī)構(gòu)+中心”的調(diào)解機(jī)制，強(qiáng)化與9家銀行機(jī)構(gòu)的小額快調(diào)合作，全年小額快調(diào)比上年增長120件，增幅631.58%。

同時(shí)，堅(jiān)持“抓前端、治未病”，積極入駐成渝金融司法協(xié)同中心，主動(dòng)融入司法協(xié)同中心訴前解紛大格局，構(gòu)建“中心+協(xié)同中心”的協(xié)作處理機(jī)制。開發(fā)重慶金融糾紛一站式調(diào)處平臺(tái)，并輔助以微信公眾號等，打造“線上+線下”的24小時(shí)調(diào)解服務(wù)申請窗口，強(qiáng)化金融科技賦能解紛，讓消費(fèi)者申請調(diào)解“少跑路”。此外，牽頭開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳”系列活動(dòng)，舉辦降訴減紛專業(yè)培訓(xùn)，通過“行業(yè)培訓(xùn)+公眾教育宣傳”形式，打造長效宣傳機(jī)制，助力構(gòu)建“大消保”工作格局。

龍能斌介紹，2023年，消保中心接受投訴糾紛咨詢6397件，群眾咨詢滿意度96%，在咨詢端化解機(jī)構(gòu)各類投訴，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的降訴減紛；共受理調(diào)解案件7667件，達(dá)成6760件，達(dá)成額48146.9萬元，達(dá)成率88.17%。組織24家金融機(jī)構(gòu)開展金融知識(shí)進(jìn)校園宣傳活動(dòng)，覆蓋師生4200余名，發(fā)放資料2.2萬份。踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，打造有溫度的調(diào)解，2個(gè)調(diào)解案例入選市司法局、市高法院發(fā)布的《2023年度調(diào)解典型案例》。

在推動(dòng)跨區(qū)域調(diào)解機(jī)制落地方面，2023年協(xié)同轉(zhuǎn)辦調(diào)解四川銀行保險(xiǎn)糾紛案件17件，調(diào)解達(dá)成率88.24%，達(dá)成金額19.4萬元，大幅降低消費(fèi)者維權(quán)成本。自2023年10月入駐在成渝金融司法協(xié)同中心后，成渝消保中心積極聯(lián)動(dòng)成渝金融法院、各區(qū)縣基層法院，在2個(gè)月內(nèi)成功處置法院委派委托案件20余件，達(dá)成金額近600萬元。

深入實(shí)施“四新”工程

加快構(gòu)建“大消保”工作格局

國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局深入實(shí)施“新機(jī)構(gòu)新作風(fēng)新建樹新形象”建設(shè)的“四新”工程，在加快構(gòu)建“大消保”工作格局方面，采取了一系列有力舉措。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，推進(jìn)“大消保”治理迭代升級。堅(jiān)守“政治機(jī)關(guān)”定位，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)在“大消保”基層治理中的關(guān)鍵作用，通過“紅金渝”將黨建統(tǒng)領(lǐng)貫穿金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展全過程各環(huán)節(jié)。把“黨建入章”和“雙向進(jìn)入、交叉任職”等金融治理要求，落實(shí)到金融機(jī)構(gòu)公司治理、經(jīng)營管理、風(fēng)險(xiǎn)治理、隊(duì)伍建設(shè)全過程，促進(jìn)黨建消保深度融合。以重慶市江北區(qū)為試點(diǎn)，組織金融機(jī)構(gòu)與全區(qū)12個(gè)街鎮(zhèn)、128個(gè)社區(qū)（村），1379個(gè)網(wǎng)格結(jié)對服務(wù)，精準(zhǔn)摸排融資需求、宣講金融政策、防控風(fēng)險(xiǎn)隱患，并組織“兩代表一委員”等六類群體各100名代表，與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合、廣泛開展金融知識(shí)大宣講活動(dòng)。

強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，凝聚“大消保”強(qiáng)大合力。國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局積極構(gòu)建“黨建統(tǒng)領(lǐng)、央地協(xié)同、行業(yè)共振、社會(huì)同治”監(jiān)管大框架，全面推進(jìn)與司法機(jī)關(guān)、地方黨政、央地相關(guān)部門同責(zé)共擔(dān)、同題共答、同向發(fā)力。一方面，完善常態(tài)化跨部門協(xié)同機(jī)制。統(tǒng)籌推進(jìn)金融監(jiān)管執(zhí)法合作，與成渝金融法院、重慶證監(jiān)局分別簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面深化協(xié)作。與市公安局加強(qiáng)合作，聯(lián)合打擊“代理維權(quán)”金融黑灰產(chǎn)取得系列成效。在“3·15”、9月宣傳月等集中教育活動(dòng)中，與中國人民銀行重慶市分行、重慶證監(jiān)局、市委網(wǎng)信辦、市教委等多次聯(lián)合開展宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大活動(dòng)影響力和覆蓋面。另一方面，探索金融糾紛多元化解新模式。與法院等部門搭建糾紛多元化解協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)成渝銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（重慶）設(shè)立運(yùn)行，整合投訴咨詢、糾紛調(diào)解和教育宣傳等多項(xiàng)職能，加強(qiáng)訴調(diào)對接合作，督導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)積極配合落實(shí)調(diào)解工作要求。2023年，調(diào)解成功近7000件糾紛，調(diào)解成功案件協(xié)議確定金額達(dá)4.8億元。

強(qiáng)化數(shù)字賦能，推動(dòng)“大消保”源頭精準(zhǔn)治理。深刻把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型大趨勢，推進(jìn)監(jiān)管科技賦能，推動(dòng)消保工作由事后處置向事前預(yù)警延伸，由被動(dòng)應(yīng)訴向主動(dòng)保護(hù)轉(zhuǎn)變。一是加強(qiáng)金融科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。搭建“金渝網(wǎng)”大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政銀保企監(jiān)信息的快速互通。二是強(qiáng)化消保數(shù)據(jù)監(jiān)測分析及應(yīng)用。發(fā)揮信訪投訴舉報(bào)信息社情民意“晴雨表”作用，及早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患并采取監(jiān)管措施。三是推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域源頭治理。在全國率先出臺(tái)重慶版互聯(lián)網(wǎng)貸款合作業(yè)務(wù)監(jiān)管細(xì)則及《關(guān)于提升保險(xiǎn)銷售管理水平 推動(dòng)人身保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知（試行）》，持續(xù)開展自保件、互保件、合作中介清理整治，促進(jìn)保險(xiǎn)類投訴同比較大幅度下降。

錨定金融為民，厚植“大消保”優(yōu)秀行業(yè)文化。持續(xù)提升行業(yè)金融服務(wù)和保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益的能力，將行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的成果惠及廣大人民群眾。一是提升金融消費(fèi)者獲得感，推動(dòng)成渝地區(qū)車險(xiǎn)“快處易賠”一體化機(jī)制落地見效。二是提升金融消費(fèi)者安全感。開展“零首付”“負(fù)首付”“轉(zhuǎn)按揭”排查整治，聯(lián)合開展不法貸款中介專項(xiàng)治理及打擊“代理維權(quán)”金融黑灰產(chǎn)。下一步將推進(jìn)機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者實(shí)際需求為導(dǎo)向，以打造多樣化專業(yè)化的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系為目的，將誠信嵌入金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷宣傳各環(huán)節(jié)，將消保工作與業(yè)務(wù)工作深度融合。

落實(shí)“長牙帶刺”，推進(jìn)“大消保”監(jiān)管能力建設(shè)。堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，扎實(shí)開展消保檢查，定期開展消保監(jiān)管評價(jià)，加強(qiáng)投訴處理監(jiān)管，暢通信、訪、網(wǎng)、電等消費(fèi)者訴求反映渠道，定期通報(bào)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，開展投訴督查，壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任。下一步，將繼續(xù)推動(dòng)消保合規(guī)建設(shè)和管理質(zhì)效提升，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，堅(jiān)持零容忍、嚴(yán)查處、強(qiáng)追責(zé)。（張睿）

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