近年來，隨著生活水平和保障意識不斷提高，保險消費越來越普及。同時也伴隨而生一些問題：時間一長，保單不知放到何處，自己也忘了買過保險；搬家或更換手機(jī)號，保單到期或到續(xù)期保費應(yīng)繳日后，保險公司難以聯(lián)系上消費者進(jìn)行提醒；長輩購買過年金險，沒到領(lǐng)取時已經(jīng)去世，兒女并不了解老人投保情況……這些保單極有可能“石沉大海”，變成“睡眠保單”。

“睡眠保單”是指人身保險消費者長期未領(lǐng)取保險賠償金和滿期給付保險金，以及保險合同效力中止或效力終止后長期未領(lǐng)取現(xiàn)金價值的人身保險保單。

喚醒“睡眠保單”是指人身保險公司主動尋找保單利益相關(guān)人，提醒提示消費者關(guān)注保單狀態(tài)，及時更新保單信息、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補保障缺失的專項工作。各保險公司將通過書面回訪、電話、短信、信件等方式提醒客戶，使消費者知悉保單權(quán)益，自主進(jìn)行領(lǐng)取。

為辦好關(guān)系老百姓切身利益的“關(guān)鍵小事”，2023年10月起，國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)組織開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作，指導(dǎo)轄內(nèi)各人身保險公司積極尋找保單利益相關(guān)人，主動提供高效、便民、優(yōu)惠的保險服務(wù)。

截至2024年5月20日，已完成有效提醒的保單共68.82萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）19.45億元，其中，消費者已領(lǐng)取權(quán)益的保單5.99萬件，涉及保險金（現(xiàn)金價值）3.67億元，有效維護(hù)了金融消費者的財產(chǎn)利益和權(quán)益保障。

發(fā)短信、微信提醒……

查找“失聯(lián)保單”主人

重慶各家人身保險公司結(jié)合待清理保單的特征、數(shù)量、狀態(tài)等具體情況，按照分類施策、循序漸進(jìn)的原則，綜合采用短信通知、推送官方微信和APP消息、柜面網(wǎng)點宣傳、電話通知、投遞信函、上門面訪等多種通知方式，并利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道積極宣傳推廣“睡眠保單”清理專項工作，提醒提示保險消費者及時關(guān)注保單狀態(tài)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補保障缺失。

例如，中國人壽重慶市分公司在系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)“機(jī)器人”助手，實現(xiàn)24小時系統(tǒng)自動運行設(shè)置“官微短信通知指定”“銷售人員面訪指定”“睡眠保單報送撤銷”“清理情況登記”，在防控風(fēng)險、精準(zhǔn)推送的同時，提升“睡眠保單”工作處理時效。

重慶人身保險公司為消費者提供柜面保全服務(wù)。重慶金融監(jiān)管局供圖

針對保險消費者的通訊地址和聯(lián)系方式不準(zhǔn)確、缺失或變更等常見情況，保險公司借助消費者的職業(yè)、地域等線索，采取主動聯(lián)系消費者的親友或單位、上門走訪、街道社區(qū)問詢、追溯合作銷售渠道等多種途徑，最終有效通知到消費者本人或其親屬。

日前，退休老教師高女士“意外”地收到了一筆滿期金額高達(dá)10萬元的保險金。原來，她的父親在多年前投保了一份保險產(chǎn)品，受益人是高女士。但這份到期未給付的保單登記的電話號碼已是空號，也沒有準(zhǔn)確的聯(lián)系地址，僅剩職業(yè)登記的“教師”成為唯一線索。

平安人壽重慶分公司在當(dāng)?shù)囟嗨鶎W(xué)校查找，終于在一所學(xué)校找到已退休的高女士。經(jīng)核實，高女士正是保單的受益人，而其父年紀(jì)大了早已忘了這件事。經(jīng)過溝通確認(rèn)，工作人員將保險金發(fā)放至高女士賬戶中。

重慶人身保險公司主動上門為消費者服務(wù)。重慶金融監(jiān)管局供圖

針對特殊群體

主動提供上門服務(wù)

通過提供自助查詢?nèi)肟凇⒔ㄔO(shè)線上辦理專區(qū)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、組建服務(wù)隊伍等措施，重慶保險公司積極向消費者提供高效便捷的“睡眠保單”業(yè)務(wù)查詢和辦理服務(wù)。同時，針對年老、體弱、行動不便等特殊群體消費者，主動提供上門服務(wù)，切實滿足特殊人群的保險服務(wù)需求。

例如，張大爺家住在長壽區(qū)葛蘭鎮(zhèn)，2016年購買人保壽險公司某產(chǎn)品，因逾期未繳費停效超兩年導(dǎo)致保單終止，保單可退費1390余元。由于張大爺居住地偏遠(yuǎn)且忙于農(nóng)活無暇到保險公司柜面退費，且線上操作存在困難，人保壽險重慶分公司派專人搭乘鄉(xiāng)鎮(zhèn)客車、摩托車，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)為老人上門服務(wù)。

為年老、體弱、行動不便等特殊群體消費者提供上門服務(wù)。重慶金融監(jiān)管局供圖

為激勵保單中止的消費者及時辦理復(fù)效業(yè)務(wù)，不少保險公司推出了免息復(fù)效活動等優(yōu)惠服務(wù)政策，助力消費者及時彌補保險保障缺失。

中國人壽重慶市分公司開展“免息復(fù)效”專項活動、太平洋人壽重慶分公司開展“暖流”復(fù)效專項活動，對符合條件的失效保單實行免息復(fù)效，永久失效保單予以利率優(yōu)惠。

富德生命人壽重慶分公司在消費者申請重疾險、分紅險、兩全保險等有免除復(fù)效利息政策的產(chǎn)品復(fù)效時，系統(tǒng)自動免除復(fù)效利息，在因特殊原因未能及時繳費導(dǎo)致保單失效的，也可通過特殊申請方式申請免息、免責(zé)復(fù)效。

中國人壽重慶市分公司開展“睡眠保單”清理工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)。重慶金融監(jiān)管局供圖

這些惠民生、暖民心、順民意的“關(guān)鍵小事”，也是重慶服務(wù)民生的大事。下一步，國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局將推動“睡眠保單”清理專項工作向縱深推進(jìn)，切實守護(hù)人民群眾“錢袋子”，不斷提升保險消費者的獲得感和滿意度。

溫馨提示：

為避免消費者保單“沉睡”，各保險公司提供了線上線下查詢平臺，消費者可通過保險公司客服電話、官方微信及實體門店柜面等多種途徑查詢保單狀態(tài)及權(quán)益。

廣大保險消費者在聯(lián)系地址、聯(lián)系電話或續(xù)期繳費銀行賬戶發(fā)生變化時，應(yīng)及時與保險公司工作人員聯(lián)系，完成相關(guān)信息變更。

如消費者不確定是否持有“睡眠保單”，可通過“金事通”APP“睡眠保單”模塊查詢。

消費者直接下載“金事通”APP，經(jīng)過實名認(rèn)證后，即可在APP首頁“常用服務(wù)”項目下的“睡眠保單”模塊，查詢自己作為投保人和被保險人的“睡眠保單”相關(guān)信息，并通過“聯(lián)系保險公司”按鍵與“睡眠保單”所屬保險公司取得聯(lián)系，也可在保險公司主動聯(lián)系的時候提出服務(wù)需求，或撥打保險公司客服熱線，在保險公司的引導(dǎo)下通過官方渠道完成相關(guān)流程。（周小平、錢薇薇）

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