今年上半年，金科共完成280個交付批次，交付總面積約1400萬方，超14萬新業主加入金科大社區。金科始終以客戶為中心，不斷打磨產品和服務的每一個細節，保持產品領先、服務質量領先、滿意度領先。

　　根據第三方數據顯示，金科服務連續6年榮獲中國物業服務百強企業綜合實力TOP10，連續6年蟬聯中國藍籌物業十強，連續9年業主滿意度超過90％。截止目前，全國已有650萬人選擇成為了金科客戶。好產品、好服務、好業績、好口碑的背后，金科究竟有什么樣的秘訣？

　　3大環節123項服務標準

　　串聯全周期心悅交付流程

　　金科23年發展之路，一直奉行“產品主義”之道，從經典的廊橋系、王府系、天湖系，到如今的瓊華系、博翠系、集美系，每個產品都受到業內和購房者的認可。

　　在金科，評判一個好房子的標準，不僅要賣得好，還要交付好、住得好。2019年，金科根據21年的服務實踐以及對客戶需求的洞察，提出“心悅服務”理念，并讓服務一線落到每一次與業主互動的場景中，讓服務賞心悅目，讓業主兩心相悅。

　　今年1月，金科迭代了客戶服務體系，打造“四部一院”的服務平臺構架——即客戶體驗服務部、大客戶服務部、技術支持保障部、聯合指揮部、服務力研究院五大職能機構。

　　在此基礎上，“心悅交付白皮書”應運而生，它是金科在服務產品上又一次全新創新。通過白皮書，金科制定了一系列標準化服務，建立了更精細化、場景化的全生命周期服務，保證交付前至交付后，業主都能有賞心悅目的觀感。

　　“心悅交付”在實操過程中如何運行呢？

　　金科基于客戶的需求點以及多年來沉淀的交付服務經驗，將交付周期拆解為交付前、交付中、交付后3個部分，共計123項標準化服務動作。

　　為保證在整個交付周期中業主都能有賞心悅目的觀感，金科會在交付前，從建筑、工程、車管系統、物業中心用房等諸多維度進行多次勘驗，保證產品品質；心悅管家以家書的形式與業主進行雙向溝通，及時介紹項目及周邊的情況，讓業主消除陌生感。

金科“業主開放日”。金科集團供圖

　　正式交付前，金科會開展“業主開放日”活動，由專業看房工程師一對一陪同業主提前進入小區，參觀工地，了解工藝工法，進行預檢。如果預檢過程中發現問題，則提前上報進行整改。

　　交付中還有多對一全鏈條接力式服務、交付現場定制驚喜服務、地域性驚喜服務；交付后的報事跟進、報事反饋、裝修咨詢服務等一系列動作，保障業主時刻“心悅”。

　　一整套完善的產品服務保障體系，確保了一直以來金科產品交付的高滿意度。如金科九曲河3次交付期間，由第三方機構調查的業主滿意度都達到了100%。

工程師陪同驗房。金科集團供圖

　　“增量式服務”制造驚喜

　　以心換心構建美好社區

　　在“心悅交付白皮書”中，除了對交付期間的服務細項進行標準化的規范以外，還有對基礎服務之外的21項“增量式服務”的闡述及指引。

　　今年的心悅歸家季中，很多項目根據自身定位及用戶的多維畫像，策劃了主題式交付，讓業主看見的產品，更貼近未來生活的樣子。

　　比如重慶金科棠悅府貼合項目新中式的調性，精心設計國風主題的交付。工作人員身著古裝漢服，邀請專人為業主準備妝發和服裝，在精心布置的打卡點，拍照曬出心中最美的新中式華宅。

　　金科美宸項目周邊學校較多，因此金科進行了一場親子主題的交付，孩子可以像在游樂園一樣觀賞卡通人物巡游、體驗卡通服裝cosplay、玩耍各類小游戲。

金科美辰交付。金科集團供圖

　　值得一提的是，許多增量式服務都是在長久的實踐過程中，因為業主正面反饋而保留了下來。比如交付當天為業主準備生日驚喜的創意，就來自金科九曲河項目交付。

　　金科服務團隊還根據傳統習俗，打造了特有的凈宅儀式，通過“撒銅錢”“五谷豐登”“開門迎柴”等活動，增加了業主交付的儀式感。在金科集美玉溪星辰交付的前幾天，項目服務人員跑遍了周邊大小市場，只為挑選質量上乘的紅豆、黑豆為鄰居舉行五谷凈宅儀式。

　　金科的業主高滿意度并非無源之水，完善的體系保證了流程規范，敬業的團隊保證了落地品質，“心悅服務”正全面開啟社區服務新格局。

　　用溫暖的心，做有溫度的事

　　金科式美好生活正在發生

　　在業主的日常生活中，金科倡導的“心悅服務”是一種什么樣的體驗？

　　是每天出門時，物業人員陽光般的微笑，是急你所急全力找尋走失的老人，是充滿熱情為業主布置浪漫的婚禮現場……

　　像這樣的溫情故事，在金科社區里比比皆是，背后作支撐的就是金科的“心悅”服務理念——讓服務賞心悅目，讓業主兩心相悅。

　　回到開頭那個問題，住在金科社區是一種怎樣的體驗。

　　首先，是美好宜居的。金科有一項“美好家園計劃”，從社區環境保養、設備改造、業主生活氛圍營造三個維度入手，對小區進行全方位升級。因此，哪怕是房齡十多年的老小區，也會給人一種歷久彌新的感覺。

　　物業報事15分鐘快速反應、小區門口1.2米的兒童安全防線、60歲獨居老人專配安全聯絡員……這些細致入微的服務，更是小區的日常。

　　其次，是富有人情味的。寵物社群、王者榮耀爭霸賽、攝影大賽、寵粉節、鄰里萬家宴、鄰里萬人游、鄰里藝術節……一年12個月，每個月都有豐富的社區活動，這讓住在金科與住在別處有不一樣的生活體驗。金科13年堅守鄰里文化，真正把業主社群社交、親情社區做到實處，讓業主居有所樂，這是富有人情味的。

　　“心悅”已經發布兩年，它既是金科的服務品牌主張，更是一個有綱領性指導意義的服務實踐體系。在這套體系中，以業主滿意度、忠誠度為服務準則，無數“心悅”場景在金科社區不斷生根、發芽、煥發光彩。

　　美好生活存在于城市的每個幸福角落里，存在于社區的每個小確幸中。金科正用溫暖的心，做有溫度的事，讓更多的人歸家心悅、生活心悅。（金科集團 供稿）

　　（注：此文屬于人民網登載的商業信息，文章內容不代表本網觀點，僅供參考。）

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