“我很想看看我的新房，能麻煩你們幫忙拍拍照嗎？”金科博翠藏山的業主鄧女士向項目的客服人員發來信息。在異地的她，想通過客服看看自己才交付不久的新房。

　　據悉，蔡家是金科重慶重倉的區域。而在今年年末，這里即將迎來交付“大考”。

　　交房，是最容易引發爭議和糾紛的節點。為了避免群訴，蔡家片區的客服團隊，制定了周全而詳盡的交付計劃。

　　“首先，客服做好業主群監控，針對群主以及帶頭業主線下先行溝通，引導群內輿論走向；其次，聯合營銷、物業共同對客群情況進行分析，以確保交付當天專屬陪驗團的組成；最后由客服團隊牽頭，協同工程、設計、園林等各條線針對業主敏感點進行提前分解，舒緩業主情緒�！币灾星锕潪橹黝}的創新交付，也獲得了客戶的點贊。

　　項目客服提前進行了客群分解，并制定了完善的滿意度維護提升計劃，細節到每一周、每一天的維護動作以及責任人。甚至晚上11點還上門為客戶服務，獲得了業主的好評。

　　“整個10月，客服團隊都在為此而奮戰。我們制定了人員幫扶制度，1+1的模式創造更優效果，例如金科城項目就由蔡家客服負責人和項目客服共同進行監管；除此之外，我們也為辛苦上門的一線執行人員做好了后勤工作，讓他們能在疲憊的時候，感受到溫暖。”

　　此外，蔡家片區還要求一線的客服人員將動作做細，更加有針對性，提供專屬服務。例如業主家中有小孩，可以根據年齡段，推送育兒知識；業主在外地，可以給業主推送當地天氣預報，讓他在異鄉也感受金科的溫暖。（金科重慶供稿）

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