近日，從廣發銀行重慶分行獲悉，為了讓老年人更好地享受信息化發展成果，廣發銀行手機銀行愛心版經過優化升級，現已貼心推出功能更加完備、能夠更好服務老年客戶的手機銀行愛心版2.0，讓老年客戶足不出戶也能體驗到數字銀行的便捷性。

　　傾聽客戶聲音，率先完成適老化無障礙改造

　　無障礙服務升級，得益于對客戶聲音一如既往的高度關注。近年來，廣發銀行年均收集客戶聲音超5萬條，其中不乏老年客群提出的建議字體更大、信息獲取更便利、操作流程更簡單等反饋。

　　針對此類訴求，廣發銀行充分考慮老年群體的年齡特征和消費習慣，在國家適老化相關政策出臺前率先推出愛心版手機銀行，并在2021年將適老化無障礙改造擴展至手機銀行、個人網銀、官方網站等線上全渠道。

　　客戶打開手機銀行，系統會自動識別客戶年齡并主動提示可切換到愛心版，針對反饋最多的“找不到、看不清”問題，愛心版采用大字體大圖標的簡潔界面，突出重點，化繁為簡，同時貼心推出智能語音助手，客戶只需用語音提問，系統即可自動提供賬戶查詢、轉賬匯款、專屬理財等高頻業務選項，一鍵直達業務界面，全程無需手動輸入，真正做到“只開口，不動手”，從源頭上幫助長者等特殊客群跨越“數字鴻溝”。

　　升級智能客服，高效在線交互體驗持續優化

　　如何快速查找持有資產、交易明細、貸款額度，如何一鍵直達辦理業務……這些都是近年來客戶在使用線上金融服務抱怨較多的問題。廣發銀行針對性推出懂客戶所想的貼心在線智能客服“小發”，不用電話咨詢，不用手動輸入，減少無效溝通，24小時不打烊。

　　廣發銀行相關負責人表示，為快速響應客戶需求，2021年廣發手機銀行、云店兩大服務主陣地率先部署了升級版在線智能客服。在客戶提問前，就可通過識別客戶當前所處的業務場景智能“猜想”客戶咨詢訴求，進而推薦關聯度較高的業務功能供參考選擇。“小發”儲備的30000+的語料信息、豐富的知識卡片、98%的提問識別率和強大的智能語音導航，能最大程度減少客戶手動輸入，實現快速查找，一鍵跳轉；一旦識別客戶屬老年群體，還能自動提供專屬大字體和人工綠色通道，站在客戶的角度答疑解惑。

　　尊重客戶個性，線上主陣地實現差異化服務升級

　　在這個充滿個性的時代，每個人都是獨一無二的。2021年11月，廣發銀行對外發布手機銀行7.0暨云店2.0智慧雙核年度版本。新版本聚焦客戶個性化需求，從客戶視角出發，突出了“我的”手機銀行。客戶可根據自身習慣將使用較為頻繁的菜單選項設置到“我的功能”中的快速通道里，定制自己專屬的手機銀行，登錄后可自動顯示該項功能，將頁面化繁為簡，省時高效。

　　與此同時，為貫徹落實《個人信息保護法》新規，廣發銀行現已提供手機銀行和個人網銀的個性化推薦開關，用戶可自行選擇是否接受個性化推薦，最大程度保護客戶個人隱私。廣發銀行還推出了該行自有自建的“線上工作室”——云店，客戶可足不出戶享受一對一的專業金融服務。截至2021年末，全行云店開店數已突破10,000家，財富類產品交易金額超1200億元，并榮獲12項行業大獎。（廣發銀行重慶分行供稿）

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