“您好，96000熱線為您服務(wù)。請(qǐng)問您咨詢的是……”新入職的“00后”肖柚，按下熱線接聽鍵聲音輕柔地說道。今年22歲的她，是96000殯葬服務(wù)熱線的一名接線員。平均每天，她都要接上百個(gè)熱線電話，為逝去親人的市民提供咨詢服務(wù)、安排車輛、服務(wù)回訪、悲傷撫慰等殯葬服務(wù)。

　　在96000熱線的背后，肖柚只是其中一員。而24小時(shí)的守護(hù)，是23位平均年齡27歲，積極、熱情、陽(yáng)光的女孩。每一通電話的響起，都是她們用聲音在守護(hù)“最后一公里”。

　　“接電話”的工作并不簡(jiǎn)單

　　肖柚是96000接線員中年齡最小的，去年大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是烹調(diào)工藝與營(yíng)養(yǎng)專業(yè)。

　　為何當(dāng)殯葬服務(wù)熱線接線員？“每個(gè)人都會(huì)面對(duì)死亡，我并不覺得做這份工作有何不妥，反而覺得這是在幫助別人解決問題，很有意義。”肖柚告訴記者，最初父母也有些不理解，但經(jīng)過溝通后得到了支持。

　　這份“接電話”的工作看似輕松，實(shí)際上并不是想象的那么簡(jiǎn)單。96000熱線主要提供辦理殯葬業(yè)務(wù)、殯葬信息查詢、受理投訴建議、悲傷撫慰等服務(wù)，如果有人來電，接線員給出的咨詢沒有說到點(diǎn)子上，或者講解得不夠詳盡，這都是不專業(yè)的表現(xiàn)，若是給出的解答出了錯(cuò)，還要被“記過”。

　　肖柚在2021年12月上崗前，和其他接線員入職時(shí)一樣，進(jìn)行了1個(gè)多月的培訓(xùn)。“我們有一本500多頁(yè)的《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，這是每個(gè)接線員入職培訓(xùn)時(shí)的必背書目，向來電者解答的一些相關(guān)政策很多內(nèi)容都在這本書上。”肖柚說，培訓(xùn)之后，還要通過筆試、上機(jī)考試等層層考核，才能正式上崗。

　　盡管肖柚已正式上崗了近4個(gè)月，但在沒有來電咨詢時(shí)，她都要去翻書，做做筆記，反復(fù)熟悉，做到對(duì)每一個(gè)電話都慎之又慎。現(xiàn)在的她，已經(jīng)對(duì)500多頁(yè)的匯編爛熟于心，在面對(duì)每次的“月考”“季考”，甚至每日抽查接線錄音，也能輕松應(yīng)對(duì)。

　　戴上耳麥秒變“傾聽樹洞”

　　25歲的田甜做96000熱線的接線員已有4年，之前她曾是一位汽車銷售員。“父母并不反對(duì)我做這份工作，倒是身邊的朋友最初有些不理解。”在田甜看來，每個(gè)打進(jìn)熱線的電話，背后都可能是生命逝去，能在來電者最脆弱的時(shí)候給與陪伴、指引和幫助，也算是工作帶來的一種成就感。

　　“您好，96000熱線為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”在熱線室接受采訪時(shí)，田甜不時(shí)接到電話，每一個(gè)電話，她都以這樣的方式開頭。田甜說，每個(gè)電話背后都可能是生命逝去，來電者的心里這時(shí)一定都很脆弱，在對(duì)方說明來意之前，她都會(huì)避免“死者”“去世”等詞語(yǔ)，在接下來的溝通中，也會(huì)盡量避免會(huì)引起來電者情緒波動(dòng)的用語(yǔ)。

　　有的市民打來電話，情緒很崩潰，有一次，田甜接到一位男士來電，咨詢剛?cè)ナ栏赣H的遺體接運(yùn)流程，在電話那頭不停地哭，什么話都說不出來。每當(dāng)遇到這種情況，她首先要做的是用輕柔的聲音來安撫來電者的情緒，告訴對(duì)方“我知道現(xiàn)在您很難過，您先平復(fù)一下心情，把您的訴求告訴我，希望我可以幫到您。”

　　“有時(shí)候，語(yǔ)言很蒼白，我們只能靜靜地傾聽，感受他們的悲傷。”田甜說，這份工作做久了，她在業(yè)余時(shí)間最愛看的是脫口秀節(jié)目，來緩解工作中的悲傷，而這份工作讓她自己最大的收獲是明白了“活著就要好好珍惜當(dāng)下，把每一天都過得豐富多彩”。

　　熱線24小時(shí)全年無(wú)休

　　28歲的林靜是2015年1月熱線開通后的首批接線員，也是團(tuán)隊(duì)中每年都獲評(píng)優(yōu)秀的員工。

　　“上班的第一天我只知道這個(gè)工作是接電話的，但在經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核上崗后，才明白我們也和其他的殯葬行業(yè)人員一樣，是在為逝者服務(wù)人生最后一公里，是在幫助別人，非常有意義。”林靜說，最初親戚得知自己的工作，有一部分人覺得晦氣，但后來漸漸了解到工作內(nèi)容后，大家都很認(rèn)同。

　　前幾天，一位家住高新區(qū)的女生撥打熱線，咨詢今年清明節(jié)掃墓的相關(guān)規(guī)定。對(duì)方稱其母親剛?cè)ナ啦痪茫�說著說著就嚎啕大哭，林靜濕著眼眶耐心為對(duì)方解答。解答完后，為了不影響接下一個(gè)電話，性格開朗、陽(yáng)光的她，立馬又強(qiáng)迫自己調(diào)整平復(fù)了心情。

　　盡管是老員工，林靜也遇到過委屈的時(shí)候。96000熱線的其中一項(xiàng)服務(wù)是受理投訴建議，“我們接到投訴電話后需要轉(zhuǎn)到相關(guān)單位進(jìn)行處理，解決問題需要一定的過程，但有的來電者等不及就罵人。”林靜說，每當(dāng)遇到委屈的時(shí)候，作為專業(yè)接線員，她們都只能用同理心、堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)，告訴對(duì)方“先生女士，請(qǐng)您先冷靜……”更離譜的是，有次她接到一位男士的電話，對(duì)方無(wú)厘頭地罵人，她只能說“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了！”

　　96000熱線24小時(shí)全年無(wú)休，每天要接近百個(gè)電話，遇到清明節(jié)前后，每天的電話可能飆升到上千個(gè)。熱線接線員每?jī)扇艘话啵�分早班和夜班，早班從上�?:00到下午5:00；晚班從下午5:00到第二天上午9：00。

　　說起上夜班，林靜說，在這里工作的都是女孩子，剛上夜班時(shí)多少有些膽怯，有時(shí)夜深人靜時(shí)電話鈴聲突然響起，會(huì)突然把人嚇得一個(gè)激靈，也曾遇到過有人惡作劇打電話播放恐怖音樂的……但時(shí)間久了，大家也就習(xí)慣了。

　　相關(guān)

　　用陪伴帶去溫暖

　　每當(dāng)出現(xiàn)無(wú)法承受親人離世的悲痛時(shí)，市民都可以撥打96000服務(wù)熱線免費(fèi)申請(qǐng)悲傷撫慰，有關(guān)方面將會(huì)派專業(yè)的社工上門進(jìn)行安慰、陪伴和關(guān)懷，幫助其鏈接身邊的親戚資源，建立家庭支持系統(tǒng)和社會(huì)支持系統(tǒng)，恢復(fù)正常的生活狀態(tài)。

　　29歲的程程是重慶惠佳社會(huì)工作服務(wù)中心的一名社工，她負(fù)責(zé)96000熱線轉(zhuǎn)接來的悲傷撫慰工作。在程程的印象中，79歲趙爺爺?shù)谋瘋麚嵛可暾?qǐng)讓自己記憶深刻。趙爺爺?shù)钠拮印⒁粋�(gè)女兒（共2個(gè)女兒）、哥哥和弟弟先后逝世。后來他找了個(gè)女伴，但在準(zhǔn)備結(jié)婚時(shí)女伴又在2019年去世了，這導(dǎo)致趙爺爺常有悲觀、孤獨(dú)、不適的負(fù)面情緒，晚上失眠。

　　程程介紹，她通過接觸聊天、傾聽訴說，先打破對(duì)方的不信任感，再邀請(qǐng)參加活動(dòng)，送慰問上門等，幫助趙爺爺緩解孤獨(dú)、悲傷、不適等負(fù)面情緒。其間，發(fā)現(xiàn)趙爺爺有很多特長(zhǎng)，會(huì)拉二胡、吹笛子、打乒乓球，程程便與服務(wù)社工一起溝通，引導(dǎo)趙爺爺作為二胡演奏手加入樂隊(duì)、定期參加排練，“現(xiàn)在，趙爺爺有了固定的朋友和交流的伙伴，內(nèi)心已經(jīng)可以坦然地面對(duì)過去的悲傷，并將關(guān)注點(diǎn)放在當(dāng)下的生活中來了。”

　　重慶晚報(bào)-上游新聞?dòng)浾?張春蓮

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