近日，中國平安人壽保險股份有限公司（以下稱“平安人壽”或“公司”）宣布啟動2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，聚焦“共促消費公平 共享數字金融”，守護消費者權益，助力構建和諧金融生態環境。

　　消費者權益保護不停步

　　2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽將采用總部加機構雙輪驅動模式，全方位、多角度地開展消費者權益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權意識和能力。

　　據介紹，平安人壽積極響應監管號召，2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，利用科技手段開展金融服務和消費者教育，推動解決“數字鴻溝”問題，實現更大范圍消費公平；二是利用數字化技術廣泛宣傳八項權利、維權救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害，并加強革命老區、民族地區、邊遠地區、脫貧地區的教育宣傳力度；三是加強資管新規教育宣傳，利用風險提示，引導樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強平安人壽全系統從上到下、從內至外的誠信文化建設，將誠信和消保文化納入經營管理全流程之中。

　　“一直以來，平安人壽都把消費者權益保護作為我們工作的重中之重。公司根據監管要求，從客戶權益角度出發，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系，從審查、培訓、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續加強消保文化理念建設，引導全員將消保意識融入日常工作�！逼桨踩藟鄹笨偨浝硎穫ビ襁M一步介紹，“對外，我們也不斷創新形式，向消費者開展特色宣傳活動。一方面，我們積極推進金融教育常態化陣地化建設，聯合媒體打造線上直播節目《金融消保大咖說》、‘知乎保險圓桌論壇’等特色節目，并于線上線下渠道開設獨立宣傳專區，加強保險知識普及和風險提示，從源頭防范和化解金融風險；另一方面，集中開展‘3·15’教育宣傳周、‘7·8’全國保險公眾宣傳日、金融聯合教育宣傳等活動，2021年舉辦活動超5千余場次，受眾消費者超2.5億人次，憑借突出成績被評為優秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會群體等多方面引起廣泛影響。”

　　同時，為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業、高效的服務，平安人壽于2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網小程序等平臺開通直達入口，暢通客戶聲音反饋渠道�？蛻粢部梢噪S時聯系自己的保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺，協助提交處理。據介紹，直達專線配置了專業的客戶服務人員，優先響應客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費者在保單銷售、服務等方面的建議和意見，進一步加強了消費者權益保護。

　　重點人群服務能力持續提升

　　值得注意的是，平安人壽在消費者保護的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。

　　“日益普及的智能化服務雖然給不少人帶來了便利，但一些不符合老年人行為習慣的操作卻讓他們望而卻步，成為了擺在老年群體面前的一道‘數字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務，我們不希望老年客群感受到技術的冰冷，他們也應該享受到數字金融時代下安全、便捷的智慧服務。”史偉玉表示。

　　線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環節增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導、重要變更內容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現一鍵接通人工服務等。

　　線下渠道方面，平安人壽保留了傳統服務及保障渠道，在全國主要城市設有客服中心，并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店，設置有老年人優先通道、現金服務窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務。客服中心配置老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資，并設有愛心等待區、配備簡約健康檢測體驗。

　　同時，平安人壽各地分公司結合當地情況，在總公司統一規范基礎上，差異化設置柜面延時服務、處理時效，并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務通道、專人陪同輔導、上門辦理等服務舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務權益和差異化需求。

　　此外，平安人壽積極響應客戶緊急服務需求，在危急時刻為客戶提供暖心服務。2020年8月，平安人壽重慶分公司VIP客戶Z先生在西雙版納出差期間因車輛爆胎突遇車禍，導致胸腰椎骨折無法動彈，Z先生孤身一人，傷情嚴重，心情忐忑，而且當地醫療治療條件很差，為避免傷情惡化，急需專業擔架固定轉運回重慶本地治療。經多方聯系家人發現當地救護車轉運費用不僅高昂每公里10元，而且只接不送不出省，客戶抱著試一試的心態聯系自己的保險服務人員，請求緊急救助。平安人壽總部和重慶分公司得到客戶申請后迅速啟動應急機制，開通綠色通道，從A市有救護車轉運到B市搭車高鐵，到渝后再由救護車送至醫院，Z先生經歷了高速堵車、傾盆暴雨和多種交通工具的輾轉顛簸，終于跨越1359公里、18小時后功抵渝，順利入院治療。這是一場生命的接力，一次與時間的賽跑、一場對平安服務的考驗，從意外降臨到安全返渝、排家屬之憂、解客戶之難，平安人壽在客戶最需要的時刻挺身而出，成為客戶行走的貼身保障。

　　數字化助力客戶體驗不斷優化

　　在對重點人群給予特別關注、提供針對性支持和緊急服務的同時，平安人壽不忘持續優化核保、保全、續收、理賠等常規的全流程服務環節，致力于通過數字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

　　平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應用領先技術，推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。自2000年以來，公司先后在業內率先推出全國統一電話中心、線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務，不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質、有溫度的服務。

　　“數字化運營能力的提升除了在服務時間上助力提效外，在空間上，也讓我們的服務半徑無限擴大�！笔穫ビ裰赋�，“我們發現，有些偏遠地區客戶辦理保險業務并不方便，且高風險業務需要線下親自辦理、多次往返，為了解決這些服務痛點，平安人壽依托金管家APP平臺，應用生物認證、大數據、遠程視頻核身等技術，構建了全流程線上服務閉環，確保客戶可以隨時隨地便捷辦理服務咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務，讓服務不再受限于物理網點，讓保單服務真正惠及千家萬戶�！�

　　對于必須通過人工服務的特殊業務類型，平安人壽通過集中服務中心及智能調度平臺，敏捷調度服務資源響應全國各地服務需求，實現全國服務調度“一張網”，為保障服務穩定發揮重要作用。

　　當前，平安人壽客戶量已達億級規模，打造“省心、省時又省錢”的服務，提升服務溫度，加強消費者權益保護，妥善處理客戶投訴，對增強消費者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示，未來，公司將繼續依托科技賦能，大力推進個人金融服務數字化轉型，跨越“數字鴻溝”，充分利用數字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務場景，推動服務智能化，進一步優化服務體驗，擴充增值服務體系，維護消費者合法權益。（平安人壽重慶分公司供稿）

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