9月22日，位于重慶市渝中區的萬科錦程小區迎來了物業服務中心“幸福驛站”的全新升級開放，5臺“鳳梨一號”自助終端一體機在萬科錦程投入使用，其中幸福驛站、商業區各2臺，洋房區1臺。此舉意味著，在重慶，萬科物業率先在萬科錦程開啟了24小時物業自助服務。

除了落地“鳳梨一號”設備，萬科錦程幸福驛站還完成了整體的升級，增添了業主休閑區和便民服務區，旨在將幸福驛站打造成增進業主友鄰情感交流的共享客廳，而原先在前臺辦公的員工則走出驛站，承擔起了更多元的服務職責，為業主開啟幸福2.0新時代。

萬科錦程小區幸福驛站煥新開放現場。萬科物業供圖

不同于銀行、車站、商場、醫院等場所部署的自助終端，物業服務自助終端開發著眼于物業行業更為繁瑣的服務需求和復雜的服務關系。涵蓋資產服務（裝修備案、房屋過戶）、人行服務（門禁卡申請、續期、注銷）、車行服務（停車費繳納/儲值、租賃車位退費、產權車牌綁定）、物業費繳納（查詢、預繳、票據開立）等。

物業工作人員引導業主操作“鳳梨一號”。萬科物業供圖

據介紹，“鳳梨一號”共擁有29項功能，背后關聯13個支撐后臺系統，其中有10個系統為自主研發，擁有源代碼及自主知識產權。從4009服務熱線、住這兒APP，到如今的“鳳梨一號”，云端座席都可以遠程提供服務支撐。

針對“鳳梨一號”適老問題，目前自助服務機設置了“在線客服”，客服了解清楚客戶訴求后，會在屏幕上彈出“共享屏幕”請求，客戶點擊同意，人工即可在后臺指導相關操作。

隨著萬物云的“鳳梨一號”終端自助機的逐步落地，原先為業主提供各項服務的幸福驛站，均會逐步升級改造成為7*24小時的自助服務區，這也意味著，小區內的服務中心可實現24小時全天候服務，實現一站式解決業主所有日常需求的同時，又能打破原有線下物業窗口服務時間制約和降低排隊等待時間。

原本辦理基礎業務的前臺員工，在被自助終端機解放之后，得以擁有更大的空間和舞臺創造自己的勞動價值。據了解，部分員工已通過一系列技能學習和認證培訓，將自己的業務能力拓展，走出前臺，轉向了生活管家、資產管家等具備多元挑戰與發展潛力的物業服務崗位。

升級后的萬科錦程幸福驛站一角。萬科物業供圖

得益于豐富的業態與廣闊的平臺，萬物云為有需要的一線服務者提供多元的轉型發展的機會，已經成為常態。自2019年起至今，企業不斷通過“千軍萬馬進樸鄰”“萬紫千紅好發展”“幸福驛站多元發展計劃”等專項工作，拉通基層崗位，激活內部資源，開放標準化的學習與培訓資源，鼓勵更多安全員、幸福驛站等一線服務者，在做好本崗位工作的同時，學習新技能，獲取相應的技能標簽，逐漸從簡單重復的勞動崗位，向技術型、社會和情感溝通型的崗位轉型發展。這是在物業服務技術升級、人力資源一專多能的時代背景下，萬物云在人力資源管理領域做出的重要的實踐探索。

據了解，目前，萬物云自主研發的“鳳梨一號”自助終端一體機，已在武漢、深圳、南京、重慶等多個城市落地。在重慶，“鳳梨一號”也將陸續進駐萬科物業在管的13個小區，共計42臺“鳳梨一號”將投入使用。接下來，“鳳梨一號”將推出更多便民服務舉措，如增加遠程幫辦的功能，提高智能化辦理水平。（蔣贏）

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