加速數字化轉型 中國人壽重慶市分公司讓優質金融服務觸手可及
作為金融央企駐渝機構,中國人壽重慶市分公司將數字化轉型作為落實“數字中國”建設、服務地方經濟發展的重要舉措,圍繞“數字、賦能、融合”理念,全力推進科技創新為新時代高質量發展賦能,為客戶提供“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務體驗。
數字化連通
金融服務按下“快進鍵”
數字化讓金融更精準,也讓金融更溫暖。
中國人壽重慶市分公司緊跟重慶銀保監局工作要求,將數字化融入深層服務,積極推廣承保、核保、保全等全生命周期智能服務應用,提供全渠道、全觸點無差異服務體驗。
壽險App為客戶提供觸手可及的自助服務,同時還打造與柜面服務同質的“空中客服”,滿足客戶視頻聯線辦理業務需求,并全面投放自助終端服務體系,為客戶提供全天候自助繳費、信息查詢、業務申請、憑條打印等服務。2022年,為客戶開展線上業務辦理量占比達99.56%。
上線的電子化回訪,打破時間壁壘,讓客戶隨時隨地可自主完成新單回訪,讓客戶在新單猶豫期內更充分了解保險責任、責任免除等保險內容及合法權益。目前,完成回訪時效從1.28天減少到0.35天。
通過語音識別、自然語言理解、多輪對話等多重技術能力,高效回應客戶咨詢。中國人壽重慶市分公司官微通過“人工+智能客服”,為客戶提供應答服務8.1萬人次。企業微信客服上線以來,為6.5萬人次的客戶,提供條款咨詢、理賠報案等全流程服務。
在老年客群方面,中國人壽錨定老年客戶服務痛點,在行業率先推出壽險APP尊老模式,率先為老年客戶打造“一聲直達,一鍵接入,一線即通”的95519數字化專線綠色通道,累計服務老年客戶1.8萬人次,話后滿意度高達99.8%。
智能化作業
理賠服務跑出“加速度”
理賠是金融保險服務的窗口。近年來,中國人壽重慶市分公司在移動理賠端嵌入智能OCR技術,實現影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能,對影像資料智能審核,提高報案質量,客戶體驗感顯著提升,業務處理人員工作效率實現大幅提高。通過全新的智能理賠服務模式,實現醫療責任理賠案件的智能化作業,憑借強大的智能理算引擎,有效提升了理賠作業效能。截至目前,分公司理賠智能化作業率超91%,小額理賠時效提速至0.2天;理賠e化服務客戶累計達15.74萬人次,占比達97.05%。
當前,金融業發展已經進入集成變革、系統推進的新階段。中國人壽重慶市分公司將持續聚焦創新驅動發展與“數字新國壽”,加快推進經營管理模式的數字化轉型和保險服務價值鏈的重塑,著力融合線上線下服務觸點,為客戶提供簡捷、品質、溫暖的一站式服務,為建設數字中國、發展數字經濟積極貢獻國壽智慧和力量。(中國人壽重慶市分公司 供稿)
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